クレーム・カスタマーハラスメント対応
eラーニング研修

カスタマーハラスメントが社会問題化するにつれて、法律や条例などでカスハラ対策が事業者の義務とされています。本コースでは主に、現場でのクレームやカスハラ対策・対応についての基本的な考え方を学習します。

クレーム・カスタマーハラスメント対応研修の特徴

現場で使えるクレーム対応の手法を解説

事実確認から解決策の提示までの対応プロセスに加え、限定謝罪、クッション言葉、人・場所・時間の変更といった、その場で使える手法を学べます。
カスハラの類型別に具体的な対応方法がわかる

時間拘束型、リピート型、暴言型、暴力型、威嚇・脅迫型、権威型、SNS誹謗中傷型、セクハラ型の8類型に分けて、断り方や退去の求め方を解説します。
対応者の心理的負担を軽くする心構えを学べる

「お客様は神様ではない」「業務と人格を分ける」「メタ認知」など、強いストレスがかかる場面で自分を守るための考え方を身に付けられます。

正当なクレームとカスハラを見極める

瑕疵・過失の有無、違法行為の有無、応対時間といった判断のポイントを学び、顧客の正当な権利を守りつつ、不当な要求には毅然と対応できるようになります。
初期対応の質を高め、二次クレームを防ぐ

対応を誤ると、正当なクレームがカスタマーハラスメントに発展したり、対応自体への二次クレームを招いたりします。現場の対応力を底上げし、事態の悪化を防ぎます。
対応者を守り、事業成長にもつなげる

対応者の心理的負担を軽減するとともに、適切な対応で顧客の満足度を高めます。不満を伝えた顧客が、対応次第でファンになり得るという視点も学べます。

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客・消費者による過度または不当な要求・言動です。労働施策総合推進法の改正によりカスハラ対策が企業の義務となりました。カスハラの定義・判断基準、関連する法令・規制の概要、企業および事業者が講じるべき対策義務を学びます。

事業者間のカスタマーハラスメントとは、企業間取引における発注者・委託者等から受注者・請負業者等に対して行われる過度・不当な要求や言動です。BtoB取引特有のカスハラの定義・事例・リスクを学び、適切な対応策を身につけます。